Заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов: «Внутренние проверки ведут к повышению качества услуг расчетного центра»

Фото: inserprud.ru

Приветливо поздороваться, внимательно выслушать клиента, разъяснить все вопросы, если надо – принять заявление, произвести перерасчет, и в любой ситуации оставаться доброжелательным и компетентным - вот далеко не полный перечень требований к рядовому менеджеру МосОблЕИРЦ.

Более 250 клиентских офисов МосОблЕИРЦ работает в 54 районах Подмосковья. И в каждом, даже самом небольшом отделении, должны быть соблюдены единые условия: ожидание приема не более 15 минут, обслуживание в режиме «одно окно - одно обращение», наличие электронного табло, терминалов для оплаты, удобных пандусов и многое другое.

За 8 часов рабочего дня специалист расчетного центра успевает обслужить около сотни абонентов, и все эти 8 часов он обязан демонстрировать высокий уровень профессионализма.

«Приказом управляющего директора в расчетном центре утверждены стандарты очного и заочного обслуживания клиентов, стандарт документационного обеспечения и стандарт оформления клиентских офисов, регламенты взаимодействия и инструкции о порядке действий в тех или иных ситуациях, - разъясняет заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов. - Квалифицированный сотрудник обязан знать положения этих документов и использовать их в повседневной работе».

Чтобы сократить разрыв между лидерами и аутсайдерами, выявить отстающие территории, вовремя отреагировать и внести коррективы в работу территориальных управлений, МосОблЕИРЦ проводит ежемесячный мониторинг и оценку качества работы клиентских офисов, касс и сall-центра.

Дать объективную оценку работы ЕИРЦ позволяет проверка по методу «контрольной закупки». Каждый месяц «тайные покупатели» под видом обычных клиентов посещают 20 офисов МосОблЕИЦ. О дате визита ревизоров не знают даже руководители территориальных управлений. «Тайные покупатели» фиксируют разговоры с менеджерами, фотографируют офис и скрупулезно оценивают работу

расчетного центра по 80 критериям. Внимание обращают буквально на все: от внешнего оформления офиса до времени обслуживания. Оценивается профессионализм, доброжелательность и внешний вид сотрудников; обеспечение порядка в помещениях, вывески и навигация по зданию, наличие туалета, кондиционера, кулера с питьевой водой, платежных терминалов.

Помимо проверки офисов, «тайные покупатели» ежемесячно совершают не менее 20 контрольных звонков в call-центр МосОблЕИРЦ. Отмечается время дозвона, вежливость и компетентность оператора, уровень качества полученной консультации.

«Наша основная задача, не снижая планку в успешных отделениях, выровнять и подтянуть отстающих. Об уровне организации судят не по первым, а по последним, и если последний идет вверх, значит, и вся организация растет и развивается», - комментирует Глеб Латыпов.

Помимо «тайных покупателей», в территориальные управления регулярно выезжают сотрудники отдела контроля качества. Поводом для проверок могут быть обращения клиентов, критические материалы СМИ, поручения руководства или запросы самих начальников территориальных управлений.

Соответствие всем требованиям дает 100%-ные показатели. «МосОблЕИРЦ начал проводить «контрольную закупку» в 2014 году. Тогда средний показатель по территориям был довольно низким – около 70 %, а некоторые офисы оценивались на уровне 40%. В 2017 году средний уровень обслуживания составил 90%. В соответствии с планом каждое территориальное управление должно довести показатели до 95%», - разъясняет Глеб Латыпов.

Задача всей системы контроля и повышения качества работы расчетного центра - в том, чтобы каждый клиент, даже в удаленном маленьком поселке, мог получить обслуживание высокого уровня, не ниже, чем житель большого города.

 

Служба корпоративных коммуникаций ООО «МосОблЕИРЦ»

Последние новости Подмосковья по теме:
Заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов: «Внутренние проверки ведут к повышению качества услуг расчетного центра»

- Котельники
Приветливо поздороваться, внимательно выслушать клиента, разъяснить все вопросы, если надо – принять заявление, произвести перерасчет,
12:45 21.06.2017 Котельники сегодня
Заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов: «Внутренние проверки ведут к повышению качества услуг расчетного центра» - Серебряно-Прудский вестник
Заместитель управляющего директора МосОблЕИРЦ Глеб Латыпов: «Внутренние проверки ведут к повышению качества услуг расчетного центра» - Серебрянные пруды
Приветливо поздороваться, внимательно выслушать клиента, разъяснить все вопросы, если надо – принять заявление, произвести перерасчет,
11:15 21.06.2017 Серебряно-Прудский вестник
 
По теме
Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МосОблЕИРЦ в первом полугодии 2017 года - Рузский район Как сообщил заместитель Председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов, с начала 2017 года количество лицевых счетов, обслуживаемых Московским областным единым информационно-расчетным центром,
12.07.2017
В настоящее время на обслуживании МосОблЕИРЦ находится более 2,2 миллионов лицевых счетов в 56 муниципальных образованиях, или около 80% всех лицевых счетов потребителей жилищно-коммунальных услуг Подмосковья.
11.07.2017
Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МосОблЕИРЦ в первом полугодии 2017 года - Коломенский район          Как сообщил заместитель Председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов, с начала 2017 года количество лицевых счетов, обслуживаемых Московским областным единым информационно-расчетным центром,
11.07.2017
 
Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МосОблЕИРЦ в первом полугодии 2017 года - Администрация г.о. Лобня Как сообщил заместитель Председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов, с начала 2017 года количество лицевых счетов, обслуживаемых Московским областным единым информационно-расчетным центром,
11.07.2017
Как сообщил заместитель Председателя Правительства Московской области Дмитрий Пестов, с начала 2017 года количество лицевых счетов, обслуживаемых Московским областным единым информационно-расчетным центром,
11.07.2017
Около 300 тыс. новых абонентов принял на обслуживание МосОблЕИРЦ в I полугодии - Серебряно-Прудский вестник Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МосОблЕИРЦ в первом полугодии 2017 года, сообщает пресс-служба председателя правительства Московской области Дмитрия Пестова.
11.07.2017
 
МособлЕИРЦ принял на обслуживание около 300 тыс новых абонентов в I полугодии 2017 года - Подольский рабочий Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МособлЕИРЦ в Подмосковье в первом полугодии 2017 года Почти 300 тысяч новых абонентов принято на обслуживание МособлЕИРЦ в Подмосковье в первом полугодии 2017 года,
11.07.2017
Апелляция в вышестоящую инстанцию не спасла от наказания преступников. Шесть жителей Таджикистана организовали похищение своего земляка, не расплатившегося с работниками за выполненную работу по строительству забора.
17.07.2018 Красное знамя
Сергиево-Посадский музей-заповедник представляет уникальный памятник XV века - Министерство культуры МО 18 июля – День памяти преподобного Сергия Радонежского, духовного покровителя Сергиева Посада, сыгравшего значительную роль в становлении русской государственности.
17.07.2018 Министерство культуры МО
Сергиев Посад лавра - Правительство Московской области Источник: ©, официальный сайт Коломенского кремля Посмотреть на Подмосковье с высоты птичьего полета и насладиться захватывающими видами можно с нескольких популярных смотровых площадок региона.
17.07.2018 Правительство Московской области
Дуэт двух столиц - Истринские ВСети Концерт популярной классики объединил у стен Ново-Иерусалимской обители артистов Москвы и Санкт-Петербурга Русская Палестина становится всё притягательнее;
18.07.2018 Истринские ВСети
Футбольный мастер - Куйбышевец Возле футбольного поля в деревне Губино чуть ли не горой лежат велосипеды.
18.07.2018 Куйбышевец
С 7 по 13 июля в городском округе Шатура через портал «Добродел» поступило 90 обращений жителей округа - Шатурский район Наиболее популярные темы обращений прошедшей недели: несанкционированные свалки и навалы мусора во дворах и на территории общего пользования, нарушение правил уборки территорий, свалки мусора в лесу,
17.07.2018 Шатурский район
Андрей Воробьёв встретился с лидерами общественного мнения региона - Павлово-Посадские известия На мероприятии губернатор Московской области рассказал о приоритетных направлениях развития Подмосковья, в частности, образования, экологии, культуры, науки, спорта и здравоохранения.
18.07.2018 Павлово-Посадские известия
Источник: ©, пресс-служба заместителя председателя правительства Московской области Дмитрия Пестова Рабочая группа правительства Московской области под руководством заместителя председателя правительства региона Дмитр
18.07.2018 Правительство Московской области
Выездное совещание главы города прошло в пятницу, 13 июля. Иван Савинцев посетил дошкольное учреждение № 8 «Росинка», где в настоящее время идут ремонтные работы, и образовательную школу №3,
18.07.2018 Пущинская среда